Dal 10 settembre chi ha un problema con il proprio conto di gioco avrà un solo indirizzo a cui rivolgersi. L’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli attiva il Portale delle segnalazioni per il gioco online, il canale unico attraverso cui i giocatori potranno presentare reclami ai concessionari, tenuti a rispondere entro settantadue ore lavorative.
Alla base c’è l’articolo 17 della Convenzione di concessione per il gioco a distanza, che già oggi vincola ogni concessionario a offrire un contact center per i propri clienti. Sul funzionamento concreto è utile la panoramica di Casinos.com sulla CIE, che spiega come cambi soprattutto l’accesso: il giocatore si identifica con SPID o con la Carta d’Identità Elettronica, indica conto di gioco e concessionario e invia una segnalazione tracciata.
L’identità digitale come chiave d’accesso
L’uso della CIE per accedere a servizi online, del resto, è ormai una prassi diffusa ben oltre il gioco regolamentato. Anche a Milano diverse iniziative pubbliche richiedono ormai lo stesso tipo di autenticazione: per partecipare alle aperture gratuite del Belvedere di Palazzo Lombardia, ad esempio, la prenotazione richiede l’accesso tramite SPID, CIE o eIDAS, lo stesso impianto di identità digitale su cui si basa anche il nuovo portale reclami dell’ADM.
Chi non dispone né di SPID né di CIE potrà comunque procedere tramite posta elettronica, allegando copia del documento, numero di conto e concessionario coinvolto. In quel caso sarà il personale dell’Agenzia a caricare la richiesta sul portale, con la risposta che tornerà automaticamente all’indirizzo del mittente.
Due fasi: prima il concessionario, poi l’Agenzia
Il meccanismo previsto dall’Agenzia si sviluppa in due tempi. Nella prima fase, il giocatore deve rivolgersi in via preliminare al proprio concessionario attraverso il portale, e da quel momento decorrono le settantadue ore entro cui l’operatore è tenuto a fornire un riscontro. In questa fase l’Agenzia non interviene nel merito della singola contestazione.
La seconda fase si attiva solo quando l’utente non ha ricevuto risposta oppure ritiene il riscontro insoddisfacente. Per i primi mesi, questa fase sarà gestita al di fuori del portale: il giocatore dovrà scrivere direttamente all’Ufficio gioco a distanza dell’Agenzia, allegando un documento d’identità, il codice del reclamo e una breve motivazione. L’Agenzia valuta quindi la risposta contestata, può aprire un supplemento istruttorio concedendo altre settantadue ore al concessionario e chiude infine la segnalazione con il proprio riscontro.
Tempi calcolati con precisione
Il conteggio dei termini segue regole precise. Le settantadue ore valgono solo per i giorni lavorativi e decorrono dalle ore 00:01 del giorno successivo alla presentazione del reclamo, per chiudersi alle ore 23:59 del terzo giorno; il termine slitta al quarto giorno qualora nel mezzo cada una festività. Se il concessionario richiede documentazione integrativa, l’onere torna in capo all’utente e la consegna dei nuovi documenti fa ripartire il conteggio da capo.
Dove trovare il portale
Il portale sarà raggiungibile dal sito dell’Agenzia e, soprattutto, dai link presenti nella sezione “Gioco responsabile” dei siti dei concessionari autorizzati, gli stessi spazi in cui trovano già posto gli strumenti di autolimitazione e autoesclusione. L’Agenzia lo definisce il punto unico di accesso per le segnalazioni dei giocatori online.
Un tassello nella digitalizzazione dei servizi pubblici
L’attivazione del portale si inserisce in un percorso più ampio di digitalizzazione dei rapporti tra cittadini e amministrazione. Sempre più procedure, dalla prenotazione di servizi comunali all’accesso a banche dati pubbliche, richiedono un’identità digitale forte come SPID o CIE, e il nuovo sistema dell’Agenzia adotta lo stesso principio per rendere ogni segnalazione riconducibile a una persona verificata. Anche eventi e iniziative culturali in città seguono ormai lo stesso schema di accesso, segno di una transizione che tocca ambiti molto diversi tra loro.
Il canale unico riguarda esclusivamente i concessionari autorizzati dall’Agenzia per il gioco a distanza, l’unico perimetro in cui valgono le tutele previste. Accanto al portale restano operativi gli strumenti di gioco responsabile, tra cui l’autolimitazione dei versamenti e l’autoesclusione tramite il Registro Unico degli Autoesclusi, che i siti autorizzati devono mettere a disposizione nella sezione dedicata.
Per chi presenta la richiesta il beneficio immediato è la certezza dei tempi: le settantadue ore lavorative offrono un riferimento chiaro, e la traccia digitale della pratica resta a disposizione se il caso deve proseguire davanti all’Ufficio gioco a distanza.
Il nuovo sistema garantisce anche all’Agenzia uno strumento di controllo aggiuntivo. Attraverso un canale unico e tracciato, l’ADM potrà monitorare in modo sistematico i tempi di risposta dei concessionari e disporre di una fotografia aggiornata sul funzionamento dell’assistenza nel gioco legale. Dal 10 settembre, chi scriverà all’Agenzia con i metodi tradizionali, posta elettronica certificata o email istituzionali, verrà comunque indirizzato al portale e al passaggio preliminare dal concessionario.
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